In der heutigen Geschäftswelt herrscht oft die Annahme, dass ein sichtbares Problem – zum Beispiel eine ineffektive Personalbeschaffung – auch die tatsächliche Ursache für schlechtere Unternehmensleistungen ist. Doch wie ich in einem jüngsten Beratungsprojekt erlebt habe, steckt die wahre Ursache in vielen Fällen an einer ganz anderen Stelle. Dieses Thema möchte ich in diesem Artikel ausführlich beleuchten und Ihnen zeigen, warum es so wichtig ist, bei der Problemlösung einen Schritt zurückzutreten und das große Ganze zu betrachten.

Der Irrtum: Ein Unternehmen denkt, das Recruiting sei das Problem

Vor Kurzem wurde ich von einem Unternehmen eingeladen, um ihre Personalbeschaffungsprozesse zu überarbeiten, da die neuen Mitarbeiter ihre Aufgaben nicht zufriedenstellend erfüllen konnten. Die Annahme war klar: Die Rekrutierung funktioniere nicht richtig, deshalb sollten neue Methoden her, um bessere Mitarbeiter zu finden.

Doch schon bei der ersten Analyse stellte sich heraus, dass das eigentliche Problem nicht im Recruiting lag. Stattdessen zeigte sich, dass die Mitarbeiter Schwierigkeiten hatten, ihre Arbeit effektiv zu erledigen, weil die internen Prozesse und Systeme sie daran hinderten. Diese Erkenntnis war entscheidend, denn die Lösung lag nicht darin, andere oder „bessere“ Leute einzustellen, sondern darin, die Umgebung, in der sie arbeiten, neu zu strukturieren.

Warum der Fokus auf das System wichtiger ist als auf die Mitarbeiter

Im untersuchten Fall waren die Mitarbeiter dazu angehalten, mit einem CRM-System – in diesem Fall Salesforce – zu arbeiten. Dabei ist es unerheblich, ob es Salesforce, HubSpot, Zoho oder ein anderes CRM ist, denn im Kern handelt es sich um dieselbe Art von Software: Kundenbeziehungsmanagement.

Was mir auffiel, war, dass den Mitarbeitern zwar eine Einführung in das System gegeben wurde, diese Schulung jedoch sehr allgemein gehalten war. Die Mitarbeiter lernten, wie die Software funktioniert, aber nicht, wie sie sie Schritt für Schritt in ihrem Arbeitsalltag effektiv nutzen sollten. Es gab keine klar definierten Abläufe oder Prozesse, denen sie folgen mussten. Stattdessen herrschte ein „Free-for-all“-Ansatz, bei dem jeder Mitarbeiter nach eigenem Ermessen agierte.

Dieser Mangel an Struktur führte dazu, dass die Mitarbeiter nicht einheitlich arbeiteten und das Management keine Möglichkeit hatte, den Fortschritt oder die Schwachstellen einzelner Mitarbeiter zu überwachen. Die Folge: Die Leistung blieb hinter den Erwartungen zurück, obwohl die Mitarbeiter fachlich durchaus kompetent waren.

Der entscheidende Schritt: Prozessarchitektur im CRM

Mein erster Vorschlag war daher, das CRM-System so zu gestalten, dass es den Mitarbeitern eine klare Schritt-für-Schritt-Anleitung bietet. In der Zoho-Welt nennt man das beispielsweise eine „Blueprint“-Funktion, während Salesforce andere Tools für Workflow-Steuerungen anbietet.

Wichtig ist, dass der Prozess so gestaltet wird, dass Mitarbeiter nur den vorgegebenen Schritten folgen können – sie werden quasi „eingezäunt“. So ist es nicht möglich, einfach beliebige Aktionen durchzuführen, sondern nur solche, die dem definierten Prozess entsprechen. Das schafft nicht nur Klarheit für die Mitarbeiter, sondern gibt dem Management auch die Möglichkeit, die Einhaltung der Prozesse zu überwachen und gezielt zu unterstützen.

Warum viele Unternehmen das eigentliche Problem nicht erkennen

Diese Situation ist leider kein Einzelfall. In etwa der Hälfte meiner Beratungsprojekte stelle ich fest, dass das Problem, das ein Unternehmen zu lösen versucht, gar nicht das eigentliche Problem ist. Das führt oft zu ineffizienten Lösungsansätzen und verschwendeten Ressourcen.

Ein weiteres Beispiel ist die Marketing- und Vertriebsabteilung. Unternehmen klagen manchmal darüber, dass ihre Marketingkampagnen zwar viele Leads generieren, aber kaum zu tatsächlichen Abschlüssen führen. Die vermeintliche Schlussfolgerung lautet dann oft, dass das Marketing „schlecht“ sei oder die Vertriebsmitarbeiter nicht effektiv arbeiten.

Doch die Realität ist häufig komplexer: Die Marketingkampagnen bringen zwar Traffic, aber oft die falsche Zielgruppe. Diese Leads konvertieren zwar zu Interessenten, doch nicht zu Kunden, weil ihr Bedarf nicht mit dem Angebot des Unternehmens übereinstimmt. Dahinter steckt oft ein Missverständnis zwischen dem Marketingdienstleister, der möglichst viel Traffic erzeugen möchte, und dem Unternehmen, das eine spezifische Zielgruppe bedienen will – die aber teurer und schwieriger zu erreichen ist.

Die Folge: Leads statt Kunden

Das Ergebnis ist eine große Menge an Leads, die jedoch kaum zu Umsatz führen. Unternehmen fühlen sich frustriert, weil sie „viele Kontakte, aber keine Verkäufe“ haben. Doch der Fehler liegt nicht zwangsläufig bei Marketing oder Vertrieb, sondern in der gesamten Abstimmung der Prozesse und Zielgruppenansprache.

Wie Sie Ihr Unternehmen aus der Vogelperspektive betrachten

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen auf Probleme stoßen, sei es bei Recruiting, Marketing oder Vertrieb, rate ich Ihnen dringend, einen Schritt zurückzutreten und das Gesamtbild zu betrachten. Statt sich sofort auf eine vermeintliche Baustelle zu stürzen, lohnt es sich, den gesamten Prozess vom Anfang bis zum Ende zu analysieren.

Dies bedeutet, die gesamte Customer Journey und alle internen Abläufe zu durchleuchten – angefangen bei der Leadgenerierung über die Qualifizierung bis hin zum Abschluss und der Betreuung nach dem Verkauf. Nur so können Sie erkennen, wo tatsächlich die Schwachstellen liegen.

Tracking und Analyse als Schlüssel

Ein wichtiger Schritt dabei ist das Tracking aller relevanten Daten über den gesamten Prozess hinweg. Wo kommen die Leads her? Wie qualifizieren sie sich? Wo springen potenzielle Kunden ab? Wie arbeiten die Mitarbeiter mit den Systemen? Ohne eine fundierte Datengrundlage ist es nahezu unmöglich, die wahren Ursachen von Problemen zu identifizieren.

Strategische Partner für objektive Einsichten

In dieser Phase kann ein erfahrener, strategischer Geschäftspartner sehr wertvoll sein. Solche Experten bringen einen neutralen Blick von außen mit, kombiniert mit tiefgreifender Branchenkenntnis und Erfahrung. Sie können helfen, blinde Flecken aufzudecken, die interne Teams oft übersehen, und gemeinsam mit Ihnen Lösungen zu erarbeiten, die wirklich wirken.

Die Lösung: Gezielt das wahre Problem anpacken

Wenn Sie erst einmal wissen, wo das eigentliche Problem liegt, ist die Umsetzung der Lösung oft gar nicht so kompliziert. Der Schlüssel liegt darin, nicht gegen vermeintliche Symptome anzukämpfen, sondern die Ursache zu beseitigen.

In meinem Beispiel mit dem Recruiting war die Lösung, einen klaren und kontrollierten Prozess im CRM zu implementieren, der die Mitarbeiter zu einem einheitlichen und nachvollziehbaren Vorgehen zwingt. Das hat nicht nur die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter verbessert, sondern auch dem Management ermöglicht, gezielt zu steuern und zu unterstützen.

Ähnlich verhält es sich mit Marketing und Vertrieb: Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Marketingkampagnen die richtige Zielgruppe ansprechen und Ihre Vertriebsprozesse klar und strukturiert sind, werden Sie bessere Konversionen und höhere Umsätze erzielen.

Fazit: Das Richtige reparieren für nachhaltigen Erfolg

Das zentrale Learning aus meiner Erfahrung ist, dass Unternehmen oft das falsche Problem bekämpfen. Das führt dazu, dass wertvolle Ressourcen verschwendet werden und die gewünschten Ergebnisse ausbleiben. Stattdessen empfehle ich Ihnen:

• Den gesamten Prozess von Anfang bis Ende betrachten und analysieren.
• Klare, strukturierte Abläufe in Ihren Systemen schaffen, die Mitarbeiter Schritt für Schritt führen.
• Die richtigen Daten tracken, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Erfahrene und objektive Partner hinzuziehen, die Ihnen helfen, die wahren Ursachen zu erkennen.
• Gezielt die identifizierten Probleme lösen, statt Symptome zu bekämpfen.

Nur so schaffen Sie eine solide Basis für nachhaltiges Wachstum und echte Geschäftserfolge.

Weiterführende Ressourcen und Unterstützung

Wenn Sie Ihre CRM-Systeme – sei es Zoho, Salesforce oder ein anderes – optimal nutzen möchten, empfehle ich Ihnen, sich mit den Möglichkeiten der Prozessautomatisierung vertraut zu machen. Funktionen wie Zoho Blueprints oder Salesforce Workflows sind mächtige Werkzeuge, um Ihre Mitarbeiter zu führen und die Qualität Ihrer Abläufe sicherzustellen.

Darüber hinaus biete ich umfassende Beratungs- und Trainingsleistungen an, um Ihr Team fit für die neue Arbeitsweise zu machen und Ihre Prozesse individuell auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden.

Nutzen Sie die Chance, Ihre Abläufe zu optimieren und so die Leistung Ihres Unternehmens nachhaltig zu steigern. Wenn Sie Unterstützung benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Seite.

„Das Problem ist oft nicht das, was Sie denken. Finden Sie die wahre Ursache, und der Weg zur Lösung wird klar.“